לא משנה אם עבד במוקד כזה, שמע מחברים שסיפרו לחברים או דמיין את הנציג בצד השני של הטלפון.

לרוב ירוצו בראש סיפורי זוועות על לקוחות זועמים שצועקים עלייך כל היום ועמידה ביעדי מכירות בלתי ניתנים להשגה.

כמובן הסיפורים האלה הם הסיפורים שלרוב נשמע כי מי בסופו של דבר יהנה מסיפור נטול דרמה. 

אבל מה באמת קורה במוקדים כאלה שמושך כל כך הרבה אנשים צעירים ומבוגרים כאחד לבוא ולשמוע סיפורים של לקוחות מכל רחבי המדינה, להכיר את המערכות של אלפי חברות ולהתמודד עם מצבים שדורשים יחס מיוחד לכל לקוח ולקוח?

תהילה, עובדת במוקד החירום של חברת CALLBIZ, מרגישה שהתפקיד שלה הוא לסייע לאנשים.
"דיירים מתקשרים מתוסכלים ונרגזים, המעלית שלהם תקועה והחשמל לא עובד.
זה התפקיד שלי לקבל את הפניות הללו בהקדם האפשרי, להעלות את אנשי השטח על הקו ולחלץ אותם מהסיטואציה שנפלה עליהם.
אנשים מתחילים שיחות טלפון כועסות ומתוסכלות, ומסיימים אותם רגועים, זה נחמד לדעת שעזרתי לשפר את היום של מישהו."

במהלך העבודה תמיד נתקלים במצבים שדורשים מאיתנו לתת יותר בפן הרגשי והאישי, נזכרת תהילה, ״יש לנו מספר לקוחות המתעסקים עם אוכלוסייה של קשישים״.
באחת המשמרות חייגה אליי אישה מבוגרת על מנת שאזמין בשבילה תיקון לארון שבור במטבח.
במהלך השיחה סיפרה לי האישה כי אני האדם היחיד שהיא דיברה איתו בימים האחרונים.
דיברנו במשך זמן מה על הבעיות איתן היא מתמודדת ותחושת הבדידות.
תודות לתמיכה וההבנה אצלנו במוקד, לאחר השיחה דיברתי עם הרשויות והזמנתי לביתה עובדת סוציאלית שתנסה לעזור לה."

לא כולנו יכולים לומר כי יצאנו לעבודה ועזרתי לשפר את החיים של מישהו.

אבל הסיפור של תהילה הוא דוגמא מושלמת לאופן שבו עבודה במוקד שירות היא הרבה יותר מאשר לקוחות צועקים ויחס מזלזל.

ברור, לא כל שיחה במוקדי המענה האנושי של החברה היא לעזור למישהו עם הדברים הקשים ועמוקים לפעמים כל מה שהלקוח רוצה זה שנגרום למחשב שלו לעבוד.

גל, סטודנט ועובד במוקד התמיכה הטכנית של CallBiz, עובד בתמיכה של אחת מחברות המחשבים הניידים הגדולות בעולם ורואה במשמרות שלו יום מלא אתגרים טכניים.
"אנשים מניחים שהעבודה שלי היא משעממת ואני פשוט מקבל שיחות כל היום.
אבל באמת, כל שיחה היא אתגר שונה, שלושה אנשים יכולים לחייג עם אותה הבעיה אבל לאנשים האלה יש את כל הרמות השונות של הידע והיכולת להתמודד עם אותה התקלה.
זה הכול עניין למצוא את הדרך לתקשר עם מגוון רחב של אנשים ולעזור להם איש איש בצורה המתאימה לו. "

פתרון בעיות הוא המפתח להצלחה במוקדי שירות, בין אם המפתח הוא למצוא את הדרך הטובה ביותר למכור מוצר ללקוח, או מציאת דרכים יצירתיות לומר "ניסית לכבות ולהפעיל מחדש?"

גל מאמין שזה זה שמשאיר את עמיתיו למוקד מרוצים ושמחים לאורך המשמרות.
"פחות או יותר כל אחד מאיתנו התחיל את העבודה מתוך מחשבה שזה הולך להיות עצירה מהירה עד שנמצא משהו טוב יותר.
אבל כולנו גילו שזה התפקיד הכי מעניין שהיה לנו."

בפעם הבאה שתשמעו את נציג השירות  מהעבר השני של הקו, תדעו שתפקידיו הם מגוונים ומאתגרים.

ותדעו שהוא מקבל הזדמנות לעזור לאנשים באופן בכל יום, כמה מאיתנו יכולים לומר זאת על העבודה שלנו?

כמעט כל מנהל כיום יודע, שקשה מאוד לשמר עובדי שירות לאורך זמן.

לרוע המזל, לתופעה זו הלשכות ישירות וחמורות על שיעורי הרווח, מה שהופך אותה לאתגר ניהולי ראשון במעלה.

על מנת לעמוד באתגר בהצלחה, חשוב מאוד ללמוד את הנושא ולהבין, תחילה, את שורש בעיה.

העובדים של היום, מעוניינים יותר מתמיד בקידום, ורוצים להטביע את חותמם בחברה ולקבל תנאים שיאפשרו להם לאזן בין חיי העבודה והחיים האישיים שלהם.

לאור הציפיות הגבוהות, לצד העובדה כי לרוב מדובר בעובדים צעירים שניסיונם בתחום מועט.

ואף על פי כן הם נדרשים לבצע תפקידים מורכבים ולספק מענה מקצועי ומגוון ללקוחות, נתפשת העבודה בחברות השירות כמצב זמני, בדרך למשרה האמתית.

למרות שעבודתם של נציגי השירות שוחקת ומלחיצה, שכרם נמוך יחסית, ואינו משקף כלל את רמת המקצוענות הנדרשת.

בניגוד למדינות אחרות בעולם המערבי, בישראל לא נוצר מיתוג נחשב של תפקיד מתן השירות, והוא נתפס כעבודה זמנית וסטודנטיאלית.

זאת עקב שילוב בין תנאי סף נמוכים ושכר לא גבוה.

בשונה ממקומות רבים באירופה, בה אנשים בונים קריירה ממקצועות השירות, בארץ שוק העבודה יעניק יחס פחות למי שמציין בקורות החיים שלו עבודה ממושכת כנציג שירות.

עלויות התחלופה הגבוהה של עובדי השירות נאמדות במיליונים.

זאת עקב הוצאות ישירות כמו גיוס, חניכה והדרכת עובדים חדשים ומהוצאות עקיפות הנובעות מחוסר המקצועיות, טעויות ושיחות ארוכות יותר של עובדים חדשים בחברה.

בנוסף, קיימת שחיקה של מנהלים וותיקים, שנאלצים לחנוך את העובדים החדשים ולהקדיש זמן רב בשילובם בחברה.

במקום להתמקד בפיתוח עסקי. לצורך המחשה, רק עלות הגיוס והחניכה של עובד אחד מגיעה לסכום של כ- 12,000₪!

כיצד ניתן בכל זאת לשמר את עובדי השירות ולהפחית את קצב תחלופתם?

כדי שעובד קיים יגלה מוטיבציה גבוהה יותר להישאר בארגון, עליו להיות מודע לאפשרויות הקידום ובניית הקריירה במסגרתו.

בנוסף, ניתן לקבוע קריטריונים להעלאת שכר על פי השלמת יעדים, הרחבת סמכויות בהתאם לוותק הנצבר והבעת הערכה על מוסר עבודה גבוה ותפוקה משביעת רצון.

בנוסף, יש לזכור כי לבוס הישיר, המהווה את סביבת העבודה הקרובה עבור עובד השירות, השפעה משמעותית ביותר על שביעות הרצון שלו.

לכן, חשוב למנות למנהלי צוותים אנשים בעלי יכולת גבוהה ביחסי אנוש ואמפתיה.

מנהלי הדרג הראשון הנם גורם בחברה שיש לטפח על ידי הענקת יחס אישי, מעצים ומכבד.

לבסוף, יש לקחת בחשבון גם את מרכיב השכר, ולהשתדל להגיע לסכומים שבתוספת של הבונוסים והמענקים יהיו מתגמלים דיים ביחס לדרישות התפקיד.

נכון שקשה לבצע העלאת שכר לכלל עובדי השירות.

אך אם מחשבים את החיסכון האפשרי בעלויות התחלופה הגבוהה, ייתכן שכדאי דווקא להשקיע בעובדים הקיימים.