מנהלים רבים רואים בצוות השירות של החברה באופן טכני בלבד.
מבחינתם, מדובר במחלקה זותרה אשר עושה עבודה פעוטה ביחס לארגון ככללותו, והדבר מתבטא בהכשרות הקצרות שאנשי השירות מקבלים ובשכר הנמוך שניתן להם.
ראייה זו היא שגויה, מכיוון שמצד הלקוח פני הדברים שונים לחלוטין.
עבור קהל הלקוחות של החברה, נציגי השירות מהווים את פני החברה ובכך מייצגים באופן ישיר את המותג.
ייצוג נכון של המותג בעיני הלקוחות
למותג יש פנים רבות ואנשי שיווק והנהלה עומלים רבות כדי ללטש אותם ולהפוך אותם למושכים בעיני הלקוחות.
באופן זה, העיצוב של המוצר זוכה בתשומת לב רבה, לחוויית המשתמש מוקדשת מחשבה רבה ועוד.
מנגד, ישנו תחום חשוב לא פחות בפניו של ארגון אשר אוחז בקרבו משקל ומשמעות גבוהים בעיניי הלקוחות. תחום זה הוא תחום השירות.
נציגי השירות של החברה מייצגים את המותג באופן ישיר אל מול קהל הלקוחות והשקעה יתרה באנשי השירות עשויה לרומם את המותג אל מעל למתחרים ולעזור לו לזכות בלב הקהל.
באמצעות מספר פעולות מומלצות ניתן לחזק את צוות השירות ולהפוך אותו לנגיש יותר וידידותי יותר עבור הלקוח.
גיוס נכון
בניית צוות שירותי טוב מתחיל עוד בתהליך הגיוס, שכן ניתן להנחיל ידע ומיומנות עבור העובדים החדשים אך לא ניתן לשנות את אופיים ואת גישתם לעבודה.
עבודת השירות דורשת נימוס ואיפוק ובאמצעות גיוס האנשים הנכונים ניתן להבטיח צוות איכותי ויעיל.
פעולה מומלצת לגיוס צוות טוב היא ניתוח צוות השירות הנוכחי ומציאת העובדים המצטיינים בצוות.
כך יהיה ניתן להרכיב את הפרופיל הטוב ביותר עבור איש השירות הייעודי ולגייס עובדים חדשים על פי הפרופיל הזה.
אינטליגנציה רגשית
הפרט החשוב ביותר שיש להתחשב בו בעת הגיוס של אנשי השירות הוא האינטליגנציה הרגשית שלהם.
מבחינה טכנית, הדבר יכול להתבטא באופן ההקשבה של נציגי השירות ללקוחות, באופן ההבנה שלהם לליבם ובאופן ההתאמה שלהם לשפת הלקוחות.
נציג שירות בעל יכולות שכאלה ייצר חיבור רגשי עם הלקוח שאתו הוא מדבר וכך יוכל לגרום לו להרגיש יותר נוחות והקשבה.
הלקוח מצידו, ימצא כך מקום בטוח להשמיע את רצונותיו וחששותיו.
תחושת הביטחון הזו שנובעת מנציג השירות משקפת בעיני הלקוח את הארגון כולו.
הכשרות טובות
חברות רבות בוחרות להנחיל לצוות שירות הלקוחות הכשרה שטחית ופשוטה הנוגעת רק להיבטים הטכניים של תחום העבודה שלהם.
גישה זו עשויה להיות מוטעית – הרחבת ההכשרה והנחלת ידע מקיף יותר אודות החברה עבור צוות השירות עשוי רק להועיל לעבודתם.
לנציגי השירות יש את היקף התקשורת הרחב ביותר עם הלקוחות וכך כדאי שהם ידעו פרטים רלוונטיים אודות החברה כדי שיוכלו להתנהל בהתאם בזמן עבודתם.
מעקב ובקרה
צוות השירות הוא צוות שיש להשקיע בו ממש כמו במחלקות האחרות בארגון, וכדי לעשות זאת יש לשאוף לייעול מתמשך ובלתי פוסק של הצוות.
הדרך המרכזית להשגת מטרה שכזו היא מעקב ובקרה שוטפים אחרי פעולות השירות, בעיקר באמצעות פלטפורמות טכנולוגיות ייעודיות.
מנהל השירות צריך לנתח את הפעילות של הצוות ואפשר שיעשה זאת באסטרטגיות דומות לאלו הננקטות במחלקת המכירות, באמצעות יעדים וניתוחים.
למחלקת השירות יש השפעה רבה על הפעילות של הארגון, וההצגה של ההשפעה הזו – לטובה ולרעה – לצוות העובדים, יכולה לעזור להם להבין את משמעות עבודתם לגרום להם לשאוף לייעל את העבודה שלהם.
תגמול נכון של נציג השירות
עבודתם של אנשי השירות היא עבודה רגשית במהותה ועליהם להיות מסוגלים לתקשר באופן נכון עם הלקוחות אותם הם משרתים.
באופן זה, חלק ניכר מאופי השיח שינקוט נציג השירות אינו נובע מאופיו או מגישתו, אלא מהרגשתו בקרב הארגון וחיבורו אל המותג.
עובד מתוסכל אשר אינו מרוצה במקום עבודתו יתקשה לייצר שיחה נכונה עם הלקוחות וכך עלול לפגוע בחברה.
עובד מרוצה שמרגיש שהוא מוערך ומועצם בארגון ירתום את הרגשתו הטובה לשיח נכון עם הלקוח.
אנשי השירות – נציגי המותג
צוות שירות הלקוחות הוא בהחלט הנציג הראשון של המותג, ופעמים רבות הוא החשוב ביותר.
חברות רבות נפגעות מתוך העסקה לא נכונה של צוות שירות – הדבר עשוי לנבוע מגיוס האנשים הלא נכונים, מהכשרה לא נכונה, מתנאים מתסכלים עבור העובדים או מכולם גם יחד.
כך או אחרת, אנשי השירות אינם נותנים ללקוח את התחושה הבטוחה והמבינה שהוא מבקש להרגיש וגורמים לו לרצות להתרחק מן החברה.
באמצעות השקעה יתרה בצוות השירות ניתן לייצר עבור הלקוח חוויה שונה לחלוטין.
ניתן לפתח צוות ידידותי ונעים אשר הלקוחות ירגישו שהם מקבלים מענה בעת ההתקשרות איתו.
צוות שכזה מהווה משקל רב בין שיקוליו של הלקוח ועשויים להטות את בחירתו בנוגע לעתיד ההתקשרות שלו עם החברה.
