כולנו מכירים את הסיטואציה של המתנה ארוכה לקבלת מענה מחברות או מוסדות ממלכתיים.
אמנם ניתנת לנו האפשרות לקבלת מידע על ידי מענה אוטומטי אך לרוב, במיוחד בעידן האינטרנט בו מידע כללי על פעילות החברה הוא זמין ונגיש תמיד, רבים פונים טלפונית לחברה או מוסד לצורך טיפול בבעיה מורכבת יותר הדורשת מענה אנושי.
תלונות של צרכנים או לקוחות על ההמתנות הארוכות הביאו לחקיקתו של החוק שאומר כי מתן מענה אנושי צריך להתבצע תוך שלוש דקות.
עם זאת, ההמתנות נשארו ארוכות גם כי האכיפה אינה מספיקה וגם כי חברות לא מוצאות את הפתרון שיביא לצמצום זמן ההמתנה כפי שנדרש.
מה בדיוק אומר חוק שלוש הדקות?
חוק שלוש הדקות נחקק בשנת 2009 ואומר כי על חברה לספק מענה אנושי תוך שלוש דקות.
לחילופין היא צריכה לספק אפשרות להשאיר הודעה תוך שתי דקות ולחזור לצרכן לכל היותר שלוש שעות לאחר השארת ההודעה.
בשנת 2014 אושר תיקון לחוק לפיו חוק שלוש הדקות חל גם על טיפול בנושאים כספיים כמו טעות בחשבון, בירור כלשהו לגבי חשבון ונושאים דומים.
לא רק טיפול בתקלות כפי שהיה בהתחלה.
חברות התקשורת השונות, חברות המספקות שירותים כמו חברות הגז, תאגידי המים, חברות החשמל ועוד.
גם חברות המספקות שירותים רפואיים כמו קופות החולים או חברות פרטיות המספקות שירותי רפואת חירום מחויבות לנהוג על פי חוק זה.
מה קורה במקרה ש…
לכל כלל יש יוצא מן הכלל ופעמים רבות חש הלקוח שלא מקבל את המגיע לו במקרים מיוחדים.
חוק שלוש הדקות מתייחס גם למקרים המיוחדים ונפרוש אותם כאן.
חשוב שאתם, כצרכנים מקבלי שירות, תדעו את המגיע לכם גם במקרים הפחות סטנדרטיים:
- במקרה בו בחר הצרכן להמתין לנציג ולא להשאיר הודעה: כאמור, אם השאיר הלקוח הודעה עם שם וטלפון מחוייב נציג החברה לחזור אליו עד שלוש שעות מרגע השארת ההודעה.
במקרה בו בחר הלקוח להמתין בכל זאת לנציג, הוא ישמע בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער ותינתן בידיו האפשרות להשאיר הודעה בכל עת שיחליט. - במקרה שהלקוח השאיר הודעה שעתיים או פחות לפני סיום יום עבודה: במצב זה רשאים החברה או המוסד לחזור ללקוח גם בתחילת יום העבודה הבא, עד שלוש שעות מתחילתו.
- במקרה בו הלקוח לא ענה לנציג החברה שחזר אליו: במקרה זה ישאיר הנציג הודעה קולית או SMS שהתקשר, והוא מחוייב להתקשר שוב עד שלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
- במקרה בו הלקוח אינו עונה בפעם השניה: במקרה זה יודיע העסק ללקוח שעליו לפנות מחדש.
כיצד השפיע החוק על זמני ההמתנה?
בתחילת דרכו של החוק ניסו חברות שונות להטמיעו רק בפניות הנוגעות לתקלות וטיפולים טכניים.
לכן נעשה התיקון לחוק שיבהיר כי החוק חל על כל סוגי השירות ולא על תקלות בלבד.
מאז נחקק התיקון, חל שיפור מסוים בזמן ההמתנה בחברות שונות. עם זאת, המצב עדיין רחוק מלהיות מספק.
ישנן חברות שלקחו את החוק באופן רציני וניכר שיפור במתן השירות אצלן.
אך ישנן חברות שלא מצליחות עדיין להתמודד עם עומס הפניות וזמן ההמתנה וגם כאשר נענה הלקוח, אופן השירות עדיין לוקה בחסר.
לא מעט חברות כן מתגייסות לשיפור ומנסות לעשות מאמץ אך עדיין לא מצליחות לתת שירות כפי שנדרש.
מכאן, שעדיין קיימת בעיה ויתכן שחברות רבות זקוקות ל"שחקן חיזוק".
הפתרון: מתן שירות על ידי חברה חיצונית
ארגון טוב יותר של מערך שירות הלקוחות יענה על בעיות רבות בתחום השירות.
אחד הצעדים הראשונים שעושות חברות המעוניינות לשפר את השירות הוא העברת השירות הטלפוני, לפחות שירות טלפוני ראשוני, לידיה של חברה חיצונית אשר שירות טלפוני ומשרדי הוא תחום ההתמחות שלה.
כך הלקוח מקבל יחס אדיב ומענה מהיר לשיחתו.
השירות ניתן 24/7, גם כאשר העסק אינו בפעילות.
כך לקוח יקבל מענה בכל רגע.
חברת קולביז מעניקה שירותי חירום ושירותי מוקד טלפוני וכן שירותים נוספים שיכולים אף הם להוריד מן העומס המוטל על עובדי החברה כמו:
שירותי משרד ומזכירות או מענה אנושי לאתר אינטרנט- שירות הנחשב חשוב בימינו לא פחות מן השירות טלפוני.
אפליקציית קולביז מאפשרת קשר רציף בין קולביז לבין החברה המזמינה את השירות.
בחברות רבות נראה שיפור ניכר מאז האצילו סמכויות והעבירו את השירות הטלפוני לחברת מיקור חוץ.
כך מקיימת החברה היטב את חוק שלוש הדקות.
הלקוח מקבל את שירות מהיר, יעיל ואדיב ועובדי החברה מתפנים לטפל ביעילות רבה יותר בבעיות מורכבות או לעסוק בפיתוח החברה.
