מהי מערכת CRM וכיצד בוחרים את המערכת הנכונה לעסק שלכם?

כיום ידוע, שאחד הגורמים המשפיעים ביותר על הצלחתם של כל עסק וחברה, הוא רמת הניהול של קשרי הלקוחות ומידת יעילותו.

קשרי לקוחות פרודוקטיביים, הם אלו שכוללים איסוף שיטתי של נותנים אודות כל לקוח והעדפותיו האישיות, לרבות תיעוד וניתוח מעמיק של משוב הניתן לאחר רכישת מוצרים או שירותים מהחברה.

היבטים אלו ורבים נוספים הכרוכים בניהול קשרי לקוחות מיטבי, יכולים להפיק מגוון יתרונות לעסק ביניהם:

לאפשר לעסק לשפר את רמת השירות ואת מידת ההתאמה של מוצרים ושירותים לקהל היעד, לאתר לקוחות פוטנציאליים ולהגיע להתפתחות וצמיחה מתמידות.

קראו במאמר שלפניכם על סוגי מערכות לניהול קשרי לקוחות ותרומתן לצמיחת העסק.  

היבטים מרכזיים בניהול קשרי לקוחות

על מנת לנהל באופן מיטבי את הקשרים עם הלקוחות, צריך קודם כל להכיר אותם.

לקוחות אוהבים לקבל יחס אישי, ולהרגיש שקיימת רגישות והתחשבות בצרכים שלהם ובהעדפותיהם האינדיווידואליות.

בנוסף, היכרות ואיסוף נתונים מסודר על רכישותיהם של לקוחות, משובים ותיעוד כלל התקשורת מולם, יכולים להפוך את השיווק לפרודוקטיבי בהרבה, היות וניתן להציע לכל לקוח מוצרים ושירותים התואמים במדויק את מה שהוא מחפש וזקוק לו.

זאת ועוד: ניתוח מאפייניהם האישיים של הלקוחות מסייע לאתר לקוחות פוטנציאליים שעונים לאותו הפרופיל.

היבט חשוב נוסף טמון בעצם יכולתו של עסק לשפר את מוצריו ושירותיו, תוך הפקת לקחים ממשובי הלקוחות, המשקפים את נקודות החזקה והחולשה כפי שהן נחוות מנקודת המבט של הצרכנים.

מה מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) אמורה לעשות עבורכם?

מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מרכזת עבורכם את כל נתוני הלקוחות במאגר ממוחשב.

מאגר הניתן בקלות לשליפה בזמן אמת, לרבות תיעודי התקשורת מול כל לקוח ולקוח.

בנוסף, מנתחת המערכת באופן מעמיק את פרופיל העדפותיהם של הלקוחות ומאפייניהם האישיים, מה שמאפשר לכם להציע את המוצר הנכון לאדם הנכון בזמן הנכון.

ניתוח הנתונים מנותח בכל עת ליצירת פרופיל עדכני של קהל הלקוחות שלכם, ולאתר לקוחות פוטנציאליים חדשים בעלי מאפיינים דומים.

בנוסף, מבצעת המערכת איסוף של נתוני חוות דעת, סקרים ומשובי לקוחות, ובונה ניתוח סטטיסטי, המאפשר לחברה לקבל שיקוף של יתרונות וחסרונות במוצריה ובשירותיה, כפי שהם נחווים בקרב הצרכנים.

שיקוף זה, מהווה פלטפורמה מיטבית לשיפור מתמיד של המוצרים, עם היד על הדופק, בהתאם לדרישות השוק.

לצד פונקציות אלה, ניתן לבחור במערכת CRM הכוללת גם מודולים לניהול מתחרים או שותפים עסקיים, קמפיינים והצעות מחיר, ופתיחת קריאות שירות ותקלה.

גדולתה של מערכת ה CRM בכך שהיא משמשת למחשוב תהליכי השיווק המכירות והשירות, וריכוז הנתונים העולים מהם במאגר יחיד, המאפשר שליפה זמינה ומהירה של המידע הרלוונטי בכל רגע.

לפיכך, משפרת המערכת במידה ניכרת את התנהלות החברה ותהליכי קבלת ההחלטות, באופן שמגביר את היעילות, מעלה את הפרודוקטיביות  וחוסך זמן וכסף.

מודלים שונים של מערכת CRM

כיום ניתן למצוא בשוק התוכנה מגוון עצום של מערכות CRM, אשר כל אחת מהן מיועדת לסוג אחר של ארגונים וחברות.

חלק ממערכות ה- CRM מציעות קשת רחבה של תהליכים מובנים, הנחוצים לרוב סוגי העסקים, ואילו מודלים אחרים הנם ייעודיים באופן ספציפי לחברות בתחומים מסוימים בלבד.

ישנם שלושה סוגי מערכות CRM שרווחות כיום בשוק:

• מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות במרכזי שירות טלפוניים.
• מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות במרכזי מכירות טלפוניים.
• מערכת CRM לניהול תהליכי שיווק ומכירות מול לקוחות.

חלוקה רווחת נוספת של סוגי מערכות CRM היא לפי הפונקציות העיקריות הכלולות בהן:

• מערכת CRM תפעולית – מיועדת לתמוך בשלבי העבודה השונים מול הלקוח.
• מערכת CRM לניהול חשבונות – כוללת פונקציה של הנהלת חשבונות מקוונת.
• מערכת CRM אנליטית – כוללת כלים לניתוח של מידע אינטגרטיבי.
• מערכת CRM שיתופית – מאפשרת את ניהולם של מגוון ערוצי תקשורת מול כל לקוח, המחוברים למוקד השירות המרכזי בחברה, כשהאינפורמציה מוזרמת למאגר הנתונים המשותף.

 עלויות הקמת מערכת CRM

אם בעבר נחשבו מערכות קשרי הלקוחות לטכנולוגיה יקרה, הנמצאת בשימוש בעיקר בקרב חברות בינוניות וגדולות, הרי שכיום יש בנמצא מבחר מגוון של מערכות CRM, שעלותן יכולה בהחלט להתאים גם לעסקים קטנים.

בעוד שבתי עסק מתחילים רבים  סבורים כי מערכת CRM מהווה הוצאה שמוטב לדחות לשלב בו העסק יגדל, מסתבר שזמן רב מתבזבז על חיפוש ניירת ומסמכים שאבדו, ההתנהלות השוטפת נהיית בלתי יעילה ומכאן הדרך לעזיבתם של לקוחות קיימים קצרה.

לעומת זאת, התנהלות נכונה עם מערכת CRM  מתאימה, חוסכת זמן יקר ומגדילה באופן משמעותי את המכירות והרווחים – ואף מסייעת לשימור לקוחות ומניעת עזיבתם.

כך למשל, יכולה להתריע המערכת על מצבים בהם לקוח מסוים "ישן" זמן רב מדיי ונמנע מפניות לחברה שלכם, לשלוח ברכה מקוונת בחגים ומועדי ימי ההולדת של הלקוחות.

וכן לזהות מקרים של אי שביעות רצון באופן שיאפשר לכם לתת מענה מותאם בזמן אמת.

אם אתם שואלים את עצמכם כמה כל התענוג הזה אמור לעלות לכם, חשוב שתדעו שהעלויות מושפעות ממספר משתנים:

• תהליכי האפיון, ההקמה וההטמעה של מערכת ה- CRM.
• עלותו של רישיון השימוש, בתשלום שנתי למערכות ענן, חד פעמי במערכת מקומית וללא תשלום במערכות קוד פתוח.
• עלויות תחזוקה ואבטחת מידע.

רשתות חברתיות, ניתוח נתונים ואוטומציה במרכות CRM

ניתוח נתונים (המכונה בעגה המקצועית Data Analysis), הוא פונקציה של עיבוד כלל הנתונים המוזנים אל המערכת.

אלו יכולים לכלול, בין היתר:

• היבטים הנוגעים לביקוש בקרב הלקוחות,
• איתור טרנדים חמים
• מאפיינים דמוגרפיים של הצרכנים והשפעתם על התנהגותם
• מדדי ביצועיהם של אנשי המכירות.

מערכות המצוידות בפונקציה זו יציגו מסקנות הנגזרות מסך הנתונים באופן נגיש ומידי, שיאפשר לכם נקיטת החלטות אסטרטגיות בצורה מושכלת.

פונקציה נוספת, של התממשקות לרשתות החברתיות (כדוגמת Facebook, Linkedin, twitter ועוד), משמעותית במיוחד בכל הנוגע לאיתור לקוחות פוטנציאליים והצגת פרסום ושיווק רלוונטי בזמן אמת.

לבסוף, אוטומציה של תקשורת ושיווק מול לקוחות, מאפשרת לכם לשלוח הודעות בהתאמה אישית ללקוחות פוטנציאליים וקיימים.

זאת בהתאם לקמפיינים המוגדרים מראש.

בנוסף, פונקציה זו מזהה את הלקוחות הפוטנציאליים הבשלים לסגירת עסקה, ומגבירה באופן אוטומטי את מאמצי השיווק והצעות המכירה מולם.

לסיכום, תחום ניהול קשרי הלקוחות הנו חשוב מכדי להזניח אותו ולהותיר אותו פרוץ לטעויות אנוש, אי סדר וניהול כושל.

עדיין אין לכם מערכת CRM?

זה הזמן להדביק את הפער מול המתחרים, לרכוש את המודל המותאם לצרכי העסק שלכם ולתקציב העומד לרשותכם.

התקדמו לעידן של תקשורת מיטבית ומקצועית מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים.