נגישות

כניסת לקוחות
חייגו ונסו אותנו 077-9555-555
או לחצו כאן

מילון מונחים ומושגים מקצועיים

מהי מרכזייה ווירטואלית? מהו דיילר? ומהו שירות שיחה חוזרת Callback?
עיינו במילון המונחים שלנו אשר יעזור לכם להכיר את המושגים המובילים בתחום המענה האנושי.

Help Desk

שירות תמיכה, ייעוץ ומענה טלפוני המספק פתרון מלא לעסקים ולאתרי אינטרנט.
שירות זה מאפשר שימוש במוקד טלפוני מקצועי אשר מותאם לצורכי הלקוח ולדרישות הייחודיות של כל עסק.
שירות Help Desk פועל במתכונת של מיקור חוץ כדי לאפשר לכל עסק הקמה של מרכז שירות ומכירה באיכות גבוהה ובזמן קצר.

Contact Center

שירות תמיכה טכנית וייעוץ מקצועי המספק עזרה והדרכה ללקוחות החברה שלכם.
הכשרה מקצועית ותומכים עם ניסיון, מאפשרים לכם לקבל עובדים איכותיים ממגוון מוקדים ברחבי העולם.

 FXS

קיום שיחות בעזרת נתב בודד המחובר לקו טלפון סטנדרטי ( דוגמת בזק).

 Outsourcing

מוקד טלפוני במתכונת של מיקור חוץ אשר מספק מענה מהיר ללקוחות החברה שלכם.

Soft phone

תוכנה ייעודית למחשבים ניידים או לטלפונים חכמים אשר הופכת אותם לשלוחה ווירטואלית הפועלת און ליין.
בעזרת תוכנה זו ניתן להעביר שיחות באופן קל ופשוט לכל מקום בו אתם נמצאים ללא צורך בתשתית פיזית.

VoIP

מרכזייה המבוססת על השרתים הפנימיים של בית העסק.
מרכזייה המשתמשת בטכנולוגיה מתקדמת יותר ועושה שימוש חכם ברשת האינטרנט לצורך תקשורת פנים וחוץ משרדית.
מרכזייה זו מאפשרת גם שימוש בתקשורת לא מקוונת, על ידי התקנת רכיב ייחודי.

 

מונחים נוספים

אסטריסק (Asterisk)

מרכזייה אשר פועלת על טכנולוגיית הVOIP ומאפשרת שינויים בקוד.
מרכזייה זו תופסת תאוצה משום שהיא מאפשרת התאמה אישית לצרכי הלקוח ומייצגת את הדור הבא של המרכזיות- חכמות, מבוססות תוכנה מתקדמת ומאפשרות שינוי בכל שלב.

דיילר

מערכת חיוג חכמה המאפשרת לחסוך בעלויות כוח האדם בתחום השיחות היוצאות, המערכת מוציאה שיחות באופן אוטומטי ומקשרת את השיחה לנציג כשהשיחה נענית.
המערכת מתאפיינת בכך שמכניסה לנציג רק שיחות אשר נענו ובכך חוסכת זמני חיוג והמתנה למענה.

הפניית שיחות עקוב אחרי

שירות של חברות הסלולר המאפשר להעביר שיחות מהנייד, ממספר נייח או ממספר וירטואלי לקו טלפון אחר או למוקד שירות, להפניית השיחות כמה אופציות:
העברת כל השיחות, העברת שיחות באין מענה, העברת שיחות בתפוס והעברת שיחות שקו הטלפון אינו זמין.

זמן מענה

הזמן אשר עובר מרגע קבלת השיחה במרכזייה עד לרגע בו נציג עונה לשיחה.

חי"פ או FXO

שימוש במרכזייה באופן המסורתי על ידי התקנה של קו טלפון בודד.
טכנולוגיה זו מאפשרת קבלה והוצאה של שיחה אחת בכל רגע נתון.

נציג ייעודי

מדובר על שירות המאפשר לבחור נציג מתוך נציגי CALLBIZ אשר תפקידו הבלעדי יהיה לבצע פעולות ייחודיות עבור החברה.
נציגים אלו מודרכים ומתמקצעים ע"י הלקוח עצמו מה שמקנה להם את מירב הכלים והמקצועיות הנדרשת כאילו היו עובדים בחברה עצמה, דבר שחוסך את עלויות גיוס וניהול העובדים.

נציג סמי ייעודי

שירות שפועל בדומה לשירות נציג ייעודי אך בשירות זה הנציג מטפל במגוון לקוחות ובשל כך התשלום גם כן מתפרס.
שירות זה חוסך בצורה ניכרת בעלויות כוח האדם.

נוהל דחוף

מצב שבו הלקוחות אומרים כי ישנו אירוע חריג ודחוף הדורש את התערבות מנהלי החברה באופן מיידי.
הנציג יכול (בהפעלת שיקול דעת) להפעיל את הנוהל ולהעביר SMS שיחה או לטפל אל מול הגורם האחראי עד לסיום הטיפול.

נתב שיחות

מכשיר טכנולוגי המאפשר לנתב את השיחות בקלות על ידי בחירה של מספר השלוחה הרצויה.

מספר טלפון ווירטואלי

שירות זה מספק לכם מספר טלפון אותו ניתן לפרסם ושהמתקשרים אליו יגיעו למספר הטלפון הרצוי לכם.
היתרון בשירות זה הוא בניהול המעקב אחר כל שיחה ותיעוד מלא שלה.
זאת כדי ליצור דו"ח מלא ומסקנות אפקטיביות, לשיפור אחוזי המכירה או העלאת רמת השירות

מרכזייה ווירטואלית

מרכזייה וירטואלית היא שירות אשר מחליף את המרכזייה המסורתית שנמצאת בתוך המשרד.
המרכזייה אשר נמצאת על שרתים של חברת תקשורת (דוגמת "הוט" או "סלקום") מאפשרת תשלום חודשי אישי, כתחליף להשקעה הראשונית במרכזיות הישנות.

מרכזיה

ניתוב שיחות קלאסי במתכונת מודרנית.
המרכזייה משמשת אותנו לביצוע טלפונים פנים משרדיים ללא כל עלות ( בין עובדי החברה והמחלקות השונות ) וחוץ משרדיים בעלות מינימלית.

מרכזייה מסורתית

נתב מהדור המיושן אשר היה מורכב ממספר כרטיסים למספר שלוחות לצורך ניהול התקשורת הבין משרדית ללא עלות.

פיק

מצב במוקד שירות טלפוני בו ישנה עלייה חדה ופתאומית בכמות השיחות, במצב כזה ישנם זמני המתנה גדולים מהרגיל.

קולביZים

מושג המתאר את הלידים אשר העסק אינו מספיק לטפל בהם וגולשים למוקד השירות.
הקולביZים הינם לידים שהעסק מפספס ומשום מפסיד עסקאות.
לצורך טיפול יעיל נדרש לטפל בכל הקולביZים במהירות הגבוהה ביותר האפשרית.

שירותי משרד Back Office

פתרון משולב לכל הדרישות האדמיניסטרטיביות שלכם.
מענה לטלפונים, טיפול בחבילות, קביעת פגישות, קבלת הודעות ועוד…
כל שירותי המשרד הנדרשים לעסק תחת קורת גג אחת.

שלוחות בענן

השימוש היום יומי בתקשורת באמצעות האינטרנט מאפשר לנו ליצור מרכזייה ווירטואלית עם שלוחות ווירטואליות.
השלוחות הווירטואליות נהנות מהיעילות של המרכזייה המודרנית ומאפשרות העברת שיחות באופן קל, פשוט וזול לכל מקום על הגלובוס.

שירות שיחה חוזרת  Callback

שירות זה מספק מענה יעיל ומהיר וחוסך את הזמן ואת עוגמת הנפש של הלקוחות אשר ממתינים בתור.
במסגרת השירות, ללקוח ניתנת האפשרות לקבל שיחה לטלפון שממנו הוא התקשר (או לכל טלפון אחר) בתוך זמן קבוע מראש.

תוכנת CRM

תוכנה המאפשרת לכם לדעת בדיוק מה מצב הטיפול בכל פנייה בזמן אמת.
בעזרת תוכנה זו ניתן לטפל במגוון רחב של תקלות ולבצע התאמה בין סוג התלונה לבין הלקוח, לבצע פתיחה וסגירה של תלונות ומתן הוראות להמשך הצוות להמשך הטיפול.
תוכנות אלו פופולריות בתחום השירות והמכירה ומשמשות את החברות המובילות בישראל לצורך בדיקת איכות השירות ועמידה ביעדים באופן קל ופשוט.

תסריט שיחה

כל המלל אותו נדרש הנציג להקריא במהלך שיחה עם לקוח.
תסריט השיחה מכיל את הפתיח אותו נדרש הנציג להקריא ואת כלל האינפורמציה, השאלות ודרכי הפעולה הנדרשים לנציג במהלך שיחה עם לקוח.


m מלאו פרטים ונחזור אליכם עם הצעה מתאימה במהירות מדהימה

מה הלקוחות אומרים עלינו

מנהלות אתרי טבע מקבלות שרותי מוקד קריאות חיצוני מחברתCallBiz משנת 2013, CallBiz משתלבת בצורה טכנולוגית מתקדמת. החומר האנושי המקצועי והשירותי יוצרים תחושת שייכות אצל לקוחותינו. אני ממליץ בחום על CallBiz לכל עסק שחשוב לו לתת שירות מצוין ללקוחותיו. עוד

Mark Binur Mgr EHS Site Lead HQ/PTV
טבע

אתר Wobi החל בשיתוף פעולה עם חברת קולביז בראשית 2010.תהליך העבודה היה מובנה וממוקד מתחילתו, קולביז דאגו לקבל את כל המידע הרלוונטי על מנת לתת את השירות באופן הטוב ביותר. כמו כן, התאפשר לי להגיע מספר רב של פעמים לבצע הדרכה לנציגים. העובדה שקולביז מתקדמת טכנולוגית מאפשרת לנו להתממשק עם המערכות שלהם וכך לנציגים יש אפשרות לעדכן מידע אונליין ללא עיכובים מיותרים במענה ללקוח המתעניין או הקיים. קולביז מספקת מערכת מתוחכמת המאפשרת להאזין לשיחות עם לקוחות מיד לאחר שהשיחה בוצעה. המערכת החדשנית של תסריטי השיחה של קולביז מאפשרת לנציגים לתת תשובה ללקוחות כאילו הם נמצאים אצלנו במשרדים והלקוחות לא מקבלים תשובת "משיבון".אתר Wobi הינו אתר המספק השוואות מחירים למתעניינים ברכישת פוליסת ביטוח בתחומים שונים, כאשר לקוחות פוטנציאלים מתקשרים למוקד, מצופה שהמוקדן יענה באופן ענייני ואינטליגנטי ויוביל את השיחה ל"סגירת" המכירה בו במקום.אני שמחה להמליץ על חברת קולביז כחברה שקודם כל תענוג לעבוד מולם כאנשים, ותענוג גדול עוד יותר לעבוד מולם כמקצוענים.קיבלתי שיתוף פעולה מלא מאז ועד היום ממנהלת השירות והן ממנכ"ל החברה בכל צורך מהקטן לגדול, תמיד עם חיוך ותמיד עם רצון גדול לשיתוף פעולה פורה.עוד

שרון הינדי מנהלת שירות ותפעול
שרון הינדי מנהלת שירות ותפעול

לאחר 6 שנות פעילות משותפת אני חושבת שראוי להביע את הערכתנו על שירותכם ועל מתן הפתרונות שהחברה שלכם מספקת לנו מזה זמן לא מבוטל במקצועיות ושירותיות ללא פשרות בין אם כמענה ראשוני בשלב הראשון של פעילותנו וקל וחומר במערך המרכז הטלפוני היעודי שבניתם עבור הפעילויות הנוספות שלנו בשלב השני. נקודה נוספת ראויה להערכה היא צוות כח האדם שברשותך החל מראש הצוות, מנהלת המוקד וסמנכ"לית השירות והמכירות. צוות מנצח שלא נרדם על המשמר, יודע לספק פתרונות ויצירתיות בזמן אמת, חשיבה מחוץ לקופסה ושירות ללא סייגים בחיוך ובחן גם באתגרים שבתחילה נראים שאין להם פתרון. לסיכום, תודה על היחס החם, על הסבלנות הרבה ועל התחושה שפשוט אפשר לסמוך עליכם שתעשו עבודתכם נאמנה.עוד

תמי מירון סמנכ"ל תפעול
CPM

משנת 2010 חב' קולביז מספקת שרותי מענה טלפוני מקצועי ל H.I.T מכון טכנולוגי חולון המענה כולל מתן מידע מקצועי על מסלולי הלימודים, תיאום פגישות ייעוץ, סיוע למעוניינים בתהליך ההרשמה ומענה ראשוני לכל פנייה טלפונית 7 ימים, 24 שעות. שיתוף הפעולה החל באפיון הצורך של המכון, בחשיבה משותפת על תסריטי שיחה, על אופי הטיפול בפניות השונות ואופי הקשר בין נציגי קולביז לנציגי המכון בעבודה היומיומית. תוך כדי העבודה השוטפת הועלו רעיונות, המלצות, שיטוף ידע ועוד. קולביז מספקת את המענה הנכון לצורך של המכון – מענה אנושי, זמין, יעיל ומקצועי. נכונות החברה לקבלת המידע, לביצוע השינויים הנדרשים בזמן אמת והמענה המהיר לצרכים המשתנים – מהווים את ההסבר להמשך שיתוף הפעולה ולשביעות הרצון משיתוף הפעולה הפורה עם קולביז. מתוך סקר חיצוני שלנו שבוצע על שירות קול ביז, ציטטוים: "משתדלים לעזור ויודעים לעזור", "שרות מהיר יעיל וטוב", "זמן המתנה קצר", "אדיבות, נכונות יחס אישי ורצון לעזור", "עשיתי בירור בכל המוסדות הייתם מאוד נחמדים וזה השפיע עלי ללמוד במכון", "היו מעולים נתנו מענה לצרכי והרגשתי נפלא" .עוד

תמר שמואלי מנהלת המרכז לייעוץ והרשמה H.I.T מכון טכנולוגי חולון
  תמר שמואלי מנהלת המרכז לייעוץ והרשמה H.I.T מכון טכנולוגי חולון

ברצוני להביע את שביעות רצוני הרבה משיתוף הפעולה ביננו ומשירות מענה אנושי מהיר ואיכותי. במיוחד אציין את תגובתכם המהירה לבקשותינו, הבנתכם את צרכנו המשתנים ופעולתכם המהירה ליישומם. עוד אציין את רמת השרות והמקצועיות של אנשיך שמתבטאת במענה מהיר, מקצועי ואדיב ללקוחות - עד כדי כך שמתעניינים שמתקשרים לקבל מידע חושבים שהגיעו לחברת BMW ולא לספק חיצוני. המשיכו כך!.עוד

ישראל מרום, מנהל מכירות ארצי, קמור רכב (1990) בע"מ
המלצה ממנהל מכירות ארצי

איטליה הקטנה
רשות שדות התעופה
סקודה
אורד
AUDI
טדי הפקות
דור אלון
קרדיט יוניון
אופיס דיפו
מיומנה
א. דורי
ארזים
משרד האוצר
אפוב
ארסטו
הסתדרות המורים
דפי זהב
Zap
חב"ד
חייגו עכשיו ותוך
דק’ נתחיל לענות לשיחות שלך
077-9555-555 השאירו פרטים