כניסת לקוחות
חייגו ונסו אותנו077-9555-555
או לחצו כאן

7 טיפים לבניית תסריט מענה אנושי

אז קיבלתם את ההחלטה, הצטרפתם לחברת מענה אנושי שתטפל בפניות שמגיעות למשרד שלכם ותוריד את העומס מהמזכירות ומשאר העובדים אבל מה עכשיו?

מה צריך להכין לקראת תחילת בניית תסריט השיחה שיכללו את כל התחומים בחברה ויהיו רלוונטיים לכל המחלקות של החברה.

אורלי אלימלך, מנהלת מחלקת המכירות שלנו, אשר בנתה כבר אלפיי תסריטים במהלך השנים מסבירה:

"בבניית תסריט ללקוח חדש שמצטרף אלינו אנחנו מבצעים ביחד עם הלקוח שיחת הכנה לבניית התסריט כאשר בשיחה אנחנו מציגים את העיקרון שעל פיו אנחנו בונים את כל התסריטים שלנו".

העיקרון עליו מספרת אורלי הוא עיקרון פארטו, או בשמו השני כלל ה80-20.

ע"פ גישה זו, שלמדנו כי עובדת בצורה מושלמת על עולם המענה האנושי, אנחנו יודעים לאמר כי 80 אחוז  מהפניות של לקוחות יהיו רק על 20 אחוז מהתסריטים אותם נבנה".

אורלי ריכזה בשבילכם כמה טיפים קטנים כדי להתכונן לבניית התסריט, הכל בשביל לא להשאיר את הנציגים שלנו בלי תשובות לשאלות של הלקוחות שלכם:

  1. פתיח 

    אנחנו בCallBiz  דוגלים בכך שהלקוחות של הלקוחות שלנו לא יבדילו בין מוקד המענה האנושי לבין בית העסק עצמו.
    לשם כך אנחנו מנסים ממשפט הפתיחה של השיחה לתת ללקוח את התחושה שהגיע לבית העסק.
    אם בבית העסק עונים בצורה מסוימת אנחנו נענה בדיוק באותה הצורה כדי שהלקוחות שלכם ידעו שהגיעו למקום הנכון ויש מי שייטפל בפניותיהם.

  2. אודות 

    ככל שנכיר את העסק שלכם טוב יותר כך נוכל להתאים את התסריטים לסוגי הפניות ולכוון את הלקוחות לאנשים אליהם רצו להגיע בעסק שלכם.
    לשם כך בתחילת כל אפיון תסריט נבקש לקבל הסבר מפורט על העסק, מתי הוקם באיזו מטרה ותחומי עיסוק עד הפרטים הקטנים ביותר.

  3. שעות פעילות וכתובת העסק 

    פשוט כמו שזה נשמע, אחוז גדול מאוד מהלקוחות פשוט רוצים לדעת איפה אתם ממוקמים ומתי אתם פועלים.
    שעות הפעילות והכתובת מוצגים לנציג בצורה כזו שלא תהייה השתהות בתשובה שכן… אנחנו זה אתם.

  4. סוגי פניות 

    עד שהגעתם למסקנה שאתם צריכים שירות של מוקד מענה אנושי קיבלתם אולי עשרות, מאות ואולי אפילו אלפי שיחות ביום.
    מה ביקשו הלקוחות? מה היו מרבית הפניות שלהם איך התמודדתם עם הפניות שלהם? ואיך תרצו שאנחנו נתמודד איתן? האם נדרש להתחבר למערכות שלכם או שהטיפול הוא טלפוני בלבד?
    כל אלו דברים שנדרש לחשוב עליהם בשמן בניית התסריט על מנת שנציגי השירות יוכלו לתפעל כל מקרה במהירות ויעילות.

  5. מחלקות בחברה 

    אילו מחלקות קיימות בחברה ולאיזה מחלקות תרצו שנענה מחלקת הנהלת חשבונות מקבלת רק מיילים, מחלקת לוגיסטיקה צריכה שנכניס את הפנייה דרך מערכת הCRM  שלכם?
    אין בעיה אך אלו דברים שנדרש לאפיין בזמן בניית התסריט.

  6. "דף קשר" 

    לצערנו אין לנו דרך להכיר את כל אנשי החברה.
    אבל הלקוחות שלכם לפעמים צריכים את כתובת המייל של אחד מאנשי המחסן או את "מספר הטלפון הישיר למשרד של שרון"…
    לכן נדרש להגדיר מראש אילו כתובות ומספרים ניתן וצריך להעביר ללקוחות ואיזה מספרים ישמשו אותנו לשימוש פנימי בלבד על מנת ליצור איתכם קשר במידת הצורך.

  7. הגדרת נוהל דחוף 

    מה נחשב מבחינתכם למקרה דחוף שמחייב את התערבותכם?
    אנו דואגים להגדיר מול כל לקוח בתחומו מהו מקרה דחוף ומה לא.
    למשל מדביר אחד מבקש להעלות אותו על הקו בכל מקרה שבו יש בעל חיים כרגע מול הלקוח.
    ואילו מדביר אחר מבקש להעביר אליו שיחות דחופות רק כאשר יש חשש לנחש.
    לכן חשוב להגדיר מראש את המקרים והתגובות לכל מקרה שיכול להתרחש.

 


חייגו עכשיו ותוך
דק’ נתחיל לענות לשיחות שלך
077-9555-555 השאירו פרטים