בסביבת מוקדי מכירות השפה שבא משתמש הנציג הינה קריטית אף יותר.
דברים טובים באים באריזות קטנות
ישנן מילים מילים קטנות שכאשר מכניסים אותן לתוך משפט מעלים את הפוטנציאל לתת ללקוח שירות טוב יותר.
המילים:
- בהחלט
- לְלֹא סָפֵק
- בוודאי
- פַנטַסטִי
- לגמרי
דוגמאות למילים בתוך משפט:
- 1אני בהחלט יוודא שכל העניינים טופלו…
- 2אתה בוודאי תוכל להנות משירות שלנו …
- 3אני לגמרי מסכים …
- 4אני ללא ספק יכול לעזור לך …
- 5זוהי אלטרנטיבה פנטסטית …
ביטויים ליום יום
כנציג מוקד טלפוני, זה התפקיד שלך לתת ללקוח להרגיש בנוח מהרגע שאתה אומר "שלום".
ישנם מספר משפטים ששימוש בהם בצורה נכונה יסייע להרגיע את הלקוח ולגרום לו להרגיש שאתה האוזן הקשבת לבעיותיו.
- 1"היה סמוך ובטוח……"
- 2"אני מבין את אי הנוחות שנגרמה לך……"
- 3"אני אהיה יותר מאשמח לסייע לך …."
- 4"אני מבין לחלוטין את הסיבה למצבך …."
- 5"אני אבטיח כי …"
- 6"אני יטפל בכך מיד בשבילך……"
- 7"אני מבטיח לך שאני אנסה כמיטב יכולתי … .."
- 8"מה שאני יכול לעשות בשבילך עכשיו …."
- 9"אני מצטער על אי הנוחות שבה נתקלת, מה אני יכול לעשות בשבילך?…."
ייעוץ ולא התנשאות
זה יכול להיות קשה להגיד ללקוח מה הוא צריך לעשות מבלי להישמע מתנשא במיוחד כאשר מתמודדים עם תלונות טכניות.
עם זאת, שילוב ביטויים אלה לתוך אוצר המילים שלך יכול לעזור לך להתגבר על זה וליצור חוויית לקוח חיובי יותר.
- 1"הייתי מציע / אני ממליץ … .."
- 2"כדי למנוע אי נוחות דומה בעתיד אבקש ממך …".
מ-א' עד ת' עם חיוך
בעת מסירת הוראות טלפוניות ללקוח התפקיד שלך הוא להפוך את התהליך קל ככל האפשר בשביל מקבל השירות.
נסו לארוג את הביטויים הבאים לתוך השיחה כדי לטפל בפנייה של הלקוח מא' עד ת' עם חיוך על הפנים.
- 1"כל מה שאתה צריך לעשות זה רק ל…".
- 2"דרך פשוטה לשנות את זה תיהיה ל… .."
- 3"ברגע שתקבל את ה…"
מכירה בלתי צפויה
תוך כדי טיפול בתלונת לקוח, יכולה להיווצר אופציית מכירה למוצרים שלא היו בתוכניות של הלקוח בתחומים אחרים של העסק.
הנה כמה ביטויים שימושיים שיעזרו לך לסגור את עסקה במקרה כזה.
- 1"אתה תחויב רק ב … .."
- 2"יש לנו מגוון של … .."
- 3"זהו שירות נפלא שבו במקום _______, אתה יכול… .."
- 4"זוהי התכנית הטובה ביותר עבור הדרישות שלך … .."
- 5"עבור רק X שקלים אתה יכול….."
- 6"עבור לקוחות מיוחדים כמוך … .."
ביטויים אלו הינם רק קצה הקרחון במילון אותו נדרשים לשנן נציגי שירות איכותיים ומיומנים על מנת להתמודד עם מגוון פניות של לקוחות שיקבלו בסופו של דבר את השירות הטוב ביותר.
