בין אם מדובר באנשים פרטיים שפונים לחברות שונות, או בארגונים גדולים ובאנשי עסקים, שזקוקים לסיוע מספקים ומוקדי שירות שונים.

מפאת קוצר הזמן, שמקשה על האפשרות להמתין ממושכות על הקו, עד לקבלת השירות הרצוי, הומצא נתב השיחות.

אך מסתבר, שלצד יעילותו בחיסכון של זמן עבור נותני השירותים השונים והחברות במשק, את הצרכן נתב השיחות דווקא מטריד, ומביא לניתוקים תכופים של לקוחות.

מה שורש הבעיה בנתב השיחות וכיצד פותרים אותה?

נתב השיחות, המפרט באוזני הלקוח שורה ארוכה של אפשרויות, ומצריך הבנה מלאה ושיתוף פעולה קפדני.

זה בעייתי בראש ובראשונה משום שהוא מבזבז זמן יקר ללקוחות.

לא זאת בלבד, אלא שברקע ההמתנה, מושמעות לרוב שלל פרסומות וג'ינגלים, שמעמידים את סבלנותו של הלקוח במבחן, ומגבירים את הסיכוי לניתוק השיחה.

למעשה, לא יהיה זה מוגזם לקבוע כי מדובר בפגיעה באיכות השירות.

כאשר לקוחות נדרשים לחכות זמן רב, ללחוץ על אפשרויות רבות ולשתף פעולה עם נתב שיחות מסורבל.

הרי הם אינם עובדים עבור החברה אליה התקשרו, אלא אמורים לקבל שירותים ממנה!

לאור התסכול הגובר של לקוחות רבים, בעיקר המבוגרים שבהם, והתחושה הרווחת שנתבי השיחות גורמים לבזבוז זמן ומשאבים לצרכנים, עלתה הצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן בנושא.

לפי ההצעה, שעברה בקריאה טרומית, בתפריט הראשוני של כל מוקד שירות טלפוני, תוצג האפשרות לעבור למענה אנושי מיד, מבלי צורך להאזין לפרסומות מיותרות, או לעבור שלבי ניתוב ארוכים ומייגעים.

לפיכך, מסתמן שנתבי שיחות מסורבלים הגורמים ללקוחות לתסכול ומפח נפש יהיו בקרוב בלתי חוקיים.

זאת ועוד: מסתבר שהענקת שירות ומענה אנושי, איכותי ומידי ככל הניתן, בזמינות גבוהה הינו אלמנט שמוערך על ידי הלקוח ומשמעותי ביותר מבחינת מידת שביעות הרצון והנכונות לבצע רכישות ולהישאר נאמן לחברה.

כיצד יוכלו החברות להתמודד עם העומס וקוצר הזמן בעידן המודרני ללא סיוע טכנולוגיית נתבי השיחות?

ובכן, מסתבר שישנן חלופות טובות בהרבה!

כיום, ישנן חברות המציעות שירות מענה אנושי, וזאת ללא צורך לשכור מבני משרדים או להחזיק עובדים שכירים נוספים.

קביעת תורים, שירות לקוחות, מוקדי מכירות או שירותי מזכירות?

החברות המספקות מענה אנושי מעסיקות צוותי עובדים מיומנים, שמבצעים את המשימות על הצד הטוב ביותר, טוב בהרבה, כמובן, ממענה אלקטרוני.

היעזרות בשירות מענה אנושי, מאפשר לבעלי עסק להציע ללקוחותיהם זמינות תמידית, 24/7, ולהעניק להם טיפול מיטבי, יעיל ומהיר.

לקוחות שנהנים ממענה אנושי בקביעת תורים, ביצוע רכישות, קבלת שירות ובתחומים רבים נוספים, מביעים שביעות רצון גבוהה יותר ואינם נותרים עם תחושת תסכול, כפי שקורה בהמתנה הטלפונית הממושכת עם נתבי השיחות.