הם מודעים לתחרות הגבוהה שקיימת בכל הענפים ורוצים לקבל את התמורה המקסימלית עבור הכסף שלהם.

אז איך זמן הפך להיות יותר חשוב מכסף, למה הלקוחות של היום נאמנים פחות ומה אתם יכולים לעשות כדי לשמור אותם לאורך זמן

ללקוחות המודרניים זמן זה לא רק כסף, זה העובדה שמקשיבים להם ונמצאים בעבורם בדיוק ברגע שהם צריכים אתכם.

המונח חווית משתמש זלגה במהירות מעולם המחשבים אל עולם הצרכנות וחווית השירות היא מזמן לא מילת באז שבה משתמשים מנהלי מרקטינג.

הלקוח המודרני לא מעוניין לשבת דקות ארוכות ולחכות לנציג שירות הלקוחות שיקבל את שיחתו – הוא רוצה שיפתרו לו את הבעיה, שיספקו לו מענה אישי ושיעשו את זה מהר.

ואם זה בלתי אפשרי על הרגע, הוא מצפה שיחזרו אליו כמה שיותר מהר עם תשובות.

הלקוח החדש אינו נאמן לעסק ספציפי כבעבר וניתן היה לראות דוגמא נהדרת לכך בפתיחת שוק הסלולר.

אחוזים גבוהים פשוט נטשו את החברות הוותיקות ברגע שהם יכלו והלכו לחברה שהציע להם את המסלול הזול ביותר, במילים אחרות הלקוחות שלא קיבלו ערך מוסף לא נשארו נאמנים לחברה הישנה.

היכולת לשמור על הלקוחות היא לספק להם איכות ברמה הגבוהה ביותר לצד כדאיות כלכלית ולבדוק את האלטרנטיבות שקיימות בעבורם.

ולמרות כל זאת, ברמה הכלכלית אנו יודעים שכל המודלים מצביעים על כך ששמירת הלקוחות הישנים עולה לנו פחות מגיוס לקוחות חדשים בעזרת פרסומות.

איך שומרים על הלקוחות?

ממש כמו בכל מערכת יחסים, אסור לקחת אותם כמובן מאליו וצריך לשמור על חווית שירות ברמה הגבוהה כדי ליצור מערכת רגשית בין הלקוח למותג.

חברות שלא מאפשרות ללקוחות שלהם להביע את התסכול בזמן אמת ומציעות פיצוי איכותי והתנצלות אמיתית בידי נציג מטעמן – יאלצו לסבול מאובדן מהיר של קרדיט ומוניטין דרך הרשתות החברתיות.

פייסבוק, וואטסאפ או איזכור שלילי במנוע החיפוש הגדול בעולם, יהפכו את מלאכת התיקון וניהול המשבר לקשה במיוחד.

פוסטים זועמים נוטים להיות וויראליים ומעבירים מסר הרסני עבור לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאלים כאחד.

בנוסף, אתרים חדשים דוגמת אתר "נתק" ודומיו מהווים אלטרנטיבה מהירה למוקד שימור הלקוחות הוותיק ומאפשרים לכל לקוח להתנתק באופן מיידי, מבלי שתהיה לכם אפשרות לנסות ולעשות דבר.

ספקטרום רחב

בימינו, עליך להקפיד על יחס הוגן ונאות לא רק כלפי לקוחות, אלא גם כלפי עובדים, ספקים, ולמי שבא במגע עם החברה.

כמובן שתמיד חשוב לשמור על יחסי עבודה טובים עם ספקים ועובדים, ועל שירות מסור ואדיב ללקוחות.

אך בימינו הצורך נהפך להכרח, ולחלק מאסטרטגיית השיווק של החברה.

שכן מסע שיימינג שייפתח נגד חברה יעשה נזק למוניטין בין אם הוא נכון ומבוסס על עובדות, ובין אם לא.

כלי לשימור לקוחות

מסתבר שהרשתות החברתיות הן פלטפורמה מצוינת לשימור לקוחות.

חברות גדולות ויציבות, שביססו לעצמן קהל לקוחות רחב, יכולות להפיק רווח רב משימוש ברשתות חברתיות.

להעברת מידע, ביסוס הקשר הקיים, ושימור קהל הלקוחות המרוצים.

חברות קטנות, שעדיין לא ביססו קהל לקוחות רחב, יעשו את הדבר הנכון אם ישקיעו קודם את מאמציהם בהגדלת מאגר הלקוחות, ואחר כך, בשימורו.

צ'אט מקצועי

אחת הדרכים למתן שירות טוב ללקוח, היא האפשרות לצ'וטט עם נציג אונליין.

כך הלקוח אינו אנוס להמתין דקות ארוכות למענה טלפוני, ואז לחכות שוב עד שיועבר לשלוחה הנכונה.

האפשרות לקבל מענה יעיל ומקצועי אונליין מנציג שמבין בנושא הנדון, ויכול באמת לפתור את הבעיה, קוסמת ללקוחות רבים.

אז כיצד נספק חווית שירות מלאה ונדאג לשמור את הלקוחות שלנו נאמנים?

ראשית, צריך להציע להם מספר דרכים ליצור קשר : טלפון, מייל ומסרון הם הבסיס.

שנית, כדאי לענות להם בתוך שניות – אף אחד לא אוהב לחכות. בנוסף, צריך לעשות שימוש נכון בדאטה שהצטברה במשך הזמן.

ניהול נכון של המידע יאפשר לכם לטפל באופן מהיר בבעיות, לתקן תקלות עוד בטרם הלקוחות חשו בהן ולשמור על קשר תמידי וחם עם הלקוחות שלכם.

למרות שפע הטכנולוגיה, לקוחות מרוצים הם לקוחות שנתנו להם את הזמן להשמיע את התלונה שלהם וטיפלו בה בצורה משביעת רצון.

הלקוחות היום דורשים יותר!

זה הזמן שלכם לעלות את הביצועים שלכם ולהתמודד בכל הזירות, לשמור על מחיר כדאי ולספק טיפול אישי בכל פנייה – לפני שהיא הופכת למשבר.