שמסקנה ישירה מכך, ניתן לחסוך עלויות רבות עבור החברה באמצעות השקעה במאמצים לשימור הלקוחות הקבועים ולמניעה מאובדנם.

לקוחות לרוב עוזבים חברות לטובת המתחרים בגלל חווית שירות גרועה והנתונים המתקבלים מכך מדברים בעד עצמם.

על פי הערכות, חברות מפסידות מיליארדים בגלל חווית שירות גרועה.

סקר שנעשה אודות חוויות השירות והשפעתן על הלקוחות צריך להדאיג בעלי עסקים וחברות רבים.

על פי נתוני הסקר, חברות ישראליות מאבדות למעלה משני מיליארד וחצי שקלים מידי שנה כתוצאה מנטישת לקוחות שחוו חווית שירות גרוע.

עוד התקבל מהסקר, כי השירות הגרוע ביותר ניתן בחברות התקשורת, הטלוויזיה ומשרדי הממשלה.

אמנם לקוחות חדשים עשויים לחפות על ההפסדים שנגרמים כתוצאה מחוויית השירות.

אך כפי שנאמר, ניתן לחסוך עלויות רבות בהשקעה בשימור הלקוחות הקבועים.

הסקר אודות חווית השירות בוצע על ידי חברת מדגם ייעוץ ומחקר של ד"ר מינה צמח.

את ההפסדים שחוות החברות כתוצאה מאובדן הלקוחות, העריכו עורכי הסקר על פי היקף התשלומים שהלקוחות העוזבים נהגו לשלם.

• בכמה מקרים נתקלים בשירות גרוע? 69% מהנשאלים השיבו שהם חווים שירות גרוע לפחות במחצית מהמקרים.
  25% השיבו שהשירות הגרוע מתקבל ברוב המקרים.
• האם הדבר גורם לעזיבה? 41% מהנשאלים השיבו שנטשו את החברה לאחר שקיבלו שירות גרוע.
  40% נוספים השיבו ששקלו ברצינות לעזוב.
• מהם ההפסדים שהתקבלו מהעזיבה? מתוך הנשאלים אשר עזבו כתוצאה משירות גרוע, 40% שילמו לאותה החברה למעלה מ-1000 שקלים בשנה.
  18% נוספים שילמו בין 400 שקלים ל-1000, ו-26% שילמו מתחת ל-400 שקלים.
• למי שירות הלקוחות הטוב ביותר? לנשאלים הוצגו שמונה ענפים במשק, מתוכם ביקשו להצביע על הענף בעל שירות הלקוחות הטוב ביותר.
  מבין הענפים, הבנקים קיבלו את מרבית הקולות, 19% מהנשאלים.
  אך תמימות דעים גבוהה יותר, בת 23% מהנשאלים, ניתנה לתשובה, "אף אחד מן הענפים".
• למי שירות הלקוחות הגרוע ביותר? חברות הכבלים קיבלו את קולם של מרבית הנשאלים, 30%.
• מה קורה כאשר מתקבל שירות לקוחות גרוע? 47% מתלוננים בפני החברה.
  39% מספרים ליותר מחמישה חברים על השירות הגרוע. אחד מכל חמישה אנשים מפרסם את המקרה ברשתות החברתיות.
• המתנה לשירות הלקוחות: 83% מהנשאלים השיבו שכחלק מחוויית השירות הגרועה, היה עליהם להמתין זמן רב לשירות הלקוחות.
  מתוכם, 33% המתינו עד עשר דקות, 28% המתינות בין עשר לעשרים דקות, 18% המתינו בין 20 ל-30 דקות ו-22% המתינו למעלה משלושים דקות.
• אופן קבלת השירות המועדף? מחצית מהנשאלים השיבו כי הם רוצים לדבר עם נציג אנושי.
  הדבר נמנע מהם כתוצאה מההמתנה הארוכה ומחצית מהנשאלים דיווחו כי הסתבכו במענה האוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.

מלבד זמן ההמתנה הארוך, ניתן לסכם ולהצביע על מספר נקודות אשר הופכות את חווית השירות לגרועה בעיני הלקוח.

מניעה מנקודות אלו בלבד כבר עשויות להטיב משמעותית עם הלקוח ולגרום לו להרגיש הרבה יותר טוב עם החברה שאיתה הוא מתקשר:

• לחזור על הדברים: לקוחות אוהבים להרגיש שנותני השירות מקשיבים להם.
  כאשר לקוח מרגיש שעליו לחזור על דבריו שוב ושוב, הדבר גורם לו לחוויה ירודה עד מאוד.
• העברה מגורם לגורם: אם לא די שהדבר גורר באופן ישיר את הצורך לחזור על הדברים, הלקוח גם מצפה לפתור את הבעיה בה הוא נתקל במהירות וביעילות. העברה שלו מגורם לגורם מתישה את הלקוח וגורמת לו לרצות ולהתרחק מהחברה.
• נציגים שלא מדברים את שפת הלקוח: חברות רבות מנסות לעשות מיקור חוץ לאמצעי השירות שלהם, אך הדבר עשוי לגרור כשלים בתקשורת בין הלקוח לבין נותן השירות.
  פערי שפה הם מתסכלים ומעייפים.
• נתב טלפוני ארוך ומסורבל: במרבית המקרים, לקוחות רוצים מענה אנושי.
  נתב ארוך ומסורבל בו נאלץ הלקוח להתקדם לעבר הנציג האנושי מעייף את הלקוח ועשוי לגרום לו לרצות "לפרוש" ולעזוב את החברה.
• צורך להשתמש בפרטים האישיים כדי לאמת זהות: יש צורך לזהות את הלקוח כדי לתת לו שירות יעיל.
  אך ככל שתהליך הזיהוי ארוך יותר, פרטני יותר, ופחות רלוונטי לגודל הבעיה, כך הלקוח מתוסכל יותר.
  תהליכי זיהוי שכאלה מייצרים תחושת ניכור אצל הלקוח, והוא מצדו מעדיף להיות לקוח של חברה אשר מכירה אותו ומעניקה לו יחס אישי.

הנקודות הללו אמנם מצביעות על הפרטים הטכניים שעשויים לעייף ולתסכל את הלקוח, אך יש משקל רב לאופי של נותן השירות.

גם כאשר כל הנקודות שנזכרו לעיל מקבלות מענה ומטיבות עם הלקוח, איש שירות רע יאפיל עליהן ויהפוך את חוויית השירות לגרועה.

מנגד, איש שירות טוב עשוי להתעלות על בעיות טכניות שכאלה ולייצר חווית שירות טובה גם כאשר העניינים הטכניים אינם אידיאליים.

כל שיש לעשות כדי להשיג זאת הוא להשקיע באנשי השירות.

• בחירת אנשי צוות מתאימים: לא כל אדם מתאים לשירות לקוחות.
  כדי לתת שירות באופן נכון, יש צורך באופי מנומס ומאופק, ואף יכולת לספוג לעיתים את זעמם של הלקוחות.
  אנשי שירות בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה, אשר יקשיבו ללקוחות, יבינו אותם ולא יתווכחו איתם, יטיבו משמעותית עם חווית השירות.
• הכשרה נכונה: הכשרה נכונה לאנשי השירות תעזור להם לגשת באופן נכון יותר אל הלקוחות ולתת להם את המענה הטוב ביותר.
  הכשרה שכזו צריכה לכלול את היקף המידע שעל איש השירות לדעת.
  כדי שיוכל להעניק ללקוח את המענה הפשוט והמהיר ביותר, וגם אלמנטים של יחסים סוציאליים נכונים, כדי להבטיח שנותן השירות ידע לתקשר באופן מנומס ונכון עם הלקוחות.
• ריענון נהלים: לא די בהכשרה נכונה, אלא יש צורך לחזור עליה, לרענן אותה ולפתח אותה.
  באמצעות היכרות הולכת ומעמיקה עם קהל הלקוחות, ניתן לבצע הסקת מסקנות רחבה ולייעל את מתן השירות.
  אלו מתקבלים באמצעות העברה וריענון של הנהלים עבור אנשי השירות, אך גם באמצעות הקשבה לניסיונם של אנשי השירות לקבלת מסקנות מחוויותיהם מול הלקוחות.
• תנאי העסקה ראויים: תנאי העסקה ירודים, אם מבחינת היחס ואם מבחינת השכר, מובילים לאנשי שירות מתוסכלים.
  התסכול הזה יוצא על הלקוחות והם בתורם חווים חוויית שירות גרועה ונוטשים את החברה.
  שיפור תנאי ההעסקה של נותני השירות ומתן הטבות להם תייעל משמעותית את השירות שהם נותנים וכך הם ידאגו ללקוחות מרוצים יותר.

לקוחות מרוצים תורמים רבות לחברה, חוסכים בהוצאות שלה ומגדילים משמעותית את ההכנסות שלה.

במצב הנוכחי, חברות רבות מפסידות כספים ומותירות לקוחות מתוסכלים עד כדי כך שהם אינם רוצים לקבל את השירות או המוצר משום חברה במשק.

הדבר גורם לפגיעה במשק כולו, וכך מוסיף לפגיעה הישירה בהכנסות החברה לפגיעה עקיפה.

את כל זאת ניתן למנוע באמצעות השקעה נוספת בשירות, השקעה כספית שתכסה את עצמה ברגע שיימנעו ההפסדים העצומים שנוצרים כתוצאה מנטישת הלקוחות.