מהי מרכזייה ווירטואלית? מהו דיילר? ומהו שירות שיחה חוזרת Callback?
עיינו במילון המונחים שלנו אשר יעזור לכם להכיר את המושגים המובילים בתחום המענה האנושי.
Help Desk
שירות תמיכה, ייעוץ ומענה טלפוני המספק פתרון מלא לעסקים ולאתרי אינטרנט.
שירות זה מאפשר שימוש במוקד טלפוני מקצועי אשר מותאם לצורכי הלקוח ולדרישות הייחודיות של כל עסק.
שירות Help Desk פועל במתכונת של מיקור חוץ כדי לאפשר לכל עסק הקמה של מרכז שירות ומכירה באיכות גבוהה ובזמן קצר.
Contact Center
שירות תמיכה טכנית וייעוץ מקצועי המספק עזרה והדרכה ללקוחות החברה שלכם.
הכשרה מקצועית ותומכים עם ניסיון, מאפשרים לכם לקבל עובדים איכותיים ממגוון מוקדים ברחבי העולם.
FXS
קיום שיחות בעזרת נתב בודד המחובר לקו טלפון סטנדרטי ( דוגמת בזק).
Outsourcing
מוקד טלפוני במתכונת של מיקור חוץ אשר מספק מענה מהיר ללקוחות החברה שלכם.
Soft phone
תוכנה ייעודית למחשבים ניידים או לטלפונים חכמים אשר הופכת אותם לשלוחה ווירטואלית הפועלת און ליין.
בעזרת תוכנה זו ניתן להעביר שיחות באופן קל ופשוט לכל מקום בו אתם נמצאים ללא צורך בתשתית פיזית.
VoIP
מרכזייה המבוססת על השרתים הפנימיים של בית העסק.
מרכזייה המשתמשת בטכנולוגיה מתקדמת יותר ועושה שימוש חכם ברשת האינטרנט לצורך תקשורת פנים וחוץ משרדית.
מרכזייה זו מאפשרת גם שימוש בתקשורת לא מקוונת, על ידי התקנת רכיב ייחודי.
מונחים נוספים
אסטריסק (Asterisk)
מרכזייה אשר פועלת על טכנולוגיית הVOIP ומאפשרת שינויים בקוד.
מרכזייה זו תופסת תאוצה משום שהיא מאפשרת התאמה אישית לצרכי הלקוח ומייצגת את הדור הבא של המרכזיות- חכמות, מבוססות תוכנה מתקדמת ומאפשרות שינוי בכל שלב.
דיילר
מערכת חיוג חכמה המאפשרת לחסוך בעלויות כוח האדם בתחום השיחות היוצאות, המערכת מוציאה שיחות באופן אוטומטי ומקשרת את השיחה לנציג כשהשיחה נענית.
המערכת מתאפיינת בכך שמכניסה לנציג רק שיחות אשר נענו ובכך חוסכת זמני חיוג והמתנה למענה.
הפניית שיחות – עקוב אחרי
שירות של חברות הסלולר המאפשר להעביר שיחות מהנייד, ממספר נייח או ממספר וירטואלי לקו טלפון אחר או למוקד שירות, להפניית השיחות כמה אופציות:
העברת כל השיחות, העברת שיחות באין מענה, העברת שיחות בתפוס והעברת שיחות שקו הטלפון אינו זמין.
זמן מענה
הזמן אשר עובר מרגע קבלת השיחה במרכזייה עד לרגע בו נציג עונה לשיחה.
חי"פ או FXO
שימוש במרכזייה באופן המסורתי על ידי התקנה של קו טלפון בודד.
טכנולוגיה זו מאפשרת קבלה והוצאה של שיחה אחת בכל רגע נתון.
נציג ייעודי
מדובר על שירות המאפשר לבחור נציג מתוך נציגי CALLBIZ אשר תפקידו הבלעדי יהיה לבצע פעולות ייחודיות עבור החברה.
נציגים אלו מודרכים ומתמקצעים ע"י הלקוח עצמו מה שמקנה להם את מירב הכלים והמקצועיות הנדרשת כאילו היו עובדים בחברה עצמה, דבר שחוסך את עלויות גיוס וניהול העובדים.
נציג סמי ייעודי
שירות שפועל בדומה לשירות נציג ייעודי אך בשירות זה הנציג מטפל במגוון לקוחות ובשל כך התשלום גם כן מתפרס.
שירות זה חוסך בצורה ניכרת בעלויות כוח האדם.
נוהל דחוף
מצב שבו הלקוחות אומרים כי ישנו אירוע חריג ודחוף הדורש את התערבות מנהלי החברה באופן מיידי.
הנציג יכול (בהפעלת שיקול דעת) להפעיל את הנוהל ולהעביר SMS שיחה או לטפל אל מול הגורם האחראי עד לסיום הטיפול.
נתב שיחות
מכשיר טכנולוגי המאפשר לנתב את השיחות בקלות על ידי בחירה של מספר השלוחה הרצויה.
מספר טלפון ווירטואלי
שירות זה מספק לכם מספר טלפון אותו ניתן לפרסם ושהמתקשרים אליו יגיעו למספר הטלפון הרצוי לכם.
היתרון בשירות זה הוא בניהול המעקב אחר כל שיחה ותיעוד מלא שלה.
זאת כדי ליצור דו"ח מלא ומסקנות אפקטיביות, לשיפור אחוזי המכירה או העלאת רמת השירות
מרכזייה ווירטואלית
מרכזייה וירטואלית היא שירות אשר מחליף את המרכזייה המסורתית שנמצאת בתוך המשרד.
המרכזייה אשר נמצאת על שרתים של חברת תקשורת (דוגמת "הוט" או "סלקום") מאפשרת תשלום חודשי אישי, כתחליף להשקעה הראשונית במרכזיות הישנות.
מרכזיה
ניתוב שיחות קלאסי במתכונת מודרנית.
המרכזייה משמשת אותנו לביצוע טלפונים פנים משרדיים ללא כל עלות ( בין עובדי החברה והמחלקות השונות ) וחוץ משרדיים בעלות מינימלית.
מרכזייה מסורתית
נתב מהדור המיושן אשר היה מורכב ממספר כרטיסים למספר שלוחות לצורך ניהול התקשורת הבין משרדית ללא עלות.
פיק
מצב במוקד שירות טלפוני בו ישנה עלייה חדה ופתאומית בכמות השיחות, במצב כזה ישנם זמני המתנה גדולים מהרגיל.
קולביZים
מושג המתאר את הלידים אשר העסק אינו מספיק לטפל בהם וגולשים למוקד השירות.
הקולביZים הינם לידים שהעסק מפספס ומשום מפסיד עסקאות.
לצורך טיפול יעיל נדרש לטפל בכל הקולביZים במהירות הגבוהה ביותר האפשרית.
שירותי משרד Back Office
פתרון משולב לכל הדרישות האדמיניסטרטיביות שלכם.
מענה לטלפונים, טיפול בחבילות, קביעת פגישות, קבלת הודעות ועוד…
כל שירותי המשרד הנדרשים לעסק תחת קורת גג אחת.
שלוחות בענן
השימוש היום יומי בתקשורת באמצעות האינטרנט מאפשר לנו ליצור מרכזייה ווירטואלית עם שלוחות ווירטואליות.
השלוחות הווירטואליות נהנות מהיעילות של המרכזייה המודרנית ומאפשרות העברת שיחות באופן קל, פשוט וזול לכל מקום על הגלובוס.
שירות שיחה חוזרת Callback
שירות זה מספק מענה יעיל ומהיר וחוסך את הזמן ואת עוגמת הנפש של הלקוחות אשר ממתינים בתור.
במסגרת השירות, ללקוח ניתנת האפשרות לקבל שיחה לטלפון שממנו הוא התקשר (או לכל טלפון אחר) בתוך זמן קבוע מראש.
תוכנת CRM
תוכנה המאפשרת לכם לדעת בדיוק מה מצב הטיפול בכל פנייה בזמן אמת.
בעזרת תוכנה זו ניתן לטפל במגוון רחב של תקלות ולבצע התאמה בין סוג התלונה לבין הלקוח, לבצע פתיחה וסגירה של תלונות ומתן הוראות להמשך הצוות להמשך הטיפול.
תוכנות אלו פופולריות בתחום השירות והמכירה ומשמשות את החברות המובילות בישראל לצורך בדיקת איכות השירות ועמידה ביעדים באופן קל ופשוט.
תסריט שיחה
כל המלל אותו נדרש הנציג להקריא במהלך שיחה עם לקוח.
תסריט השיחה מכיל את הפתיח אותו נדרש הנציג להקריא ואת כלל האינפורמציה, השאלות ודרכי הפעולה הנדרשים לנציג במהלך שיחה עם לקוח.
